La Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO) aprobó la Guía Práctica para la Gestión de Cobranzas (versión 01.2025), que unifica, en un solo cuerpo normativo, los criterios aplicables a las prácticas de cobranzas en Paraguay.

La guía, a través de la Resolución SDCU N° 764/2025, actualiza el marco regulatorio vigente, consolidando obligaciones ya establecidas e incorporando nuevas exigencias, recomendaciones operativas y sanciones dirigidas a proveedores, acreedores y agentes de cobranzas.

Obligaciones establecidas por la guía

  • Trato digno al consumidor. Se prohíbe todo trato humillante, abusivo, intimidatorio o discriminatorio.
  • Horarios autorizados de contacto comercial. El contacto con el consumidor solo puede realizarse de lunes a viernes de 08:00 a 18:00, y los sábados entre las 08:00 y las 12:00.
  • Límite de intentos de contacto semanales. Se establece un máximo de tres (3) intentos de contacto de cobranza por semana si el consumidor no responde. Si el consumidor responde, se permite un (1) contacto adicional ese mismo día.
  • Prohibición de contactar a terceros. El contacto de cobranza no puede involucrar a familiares del consumidor, su empleador, ni a ninguna otra persona ajena a la deuda. La gestión debe dirigirse exclusivamente al titular de la obligación.
  • Confidencialidad. La información del consumidor debe mantenerse confidencial. Solo puede compartirse con terceros con autorización expresa del consumidor.
  • Información clara y completa. En el contacto de cobranza, se debe detallar el monto total adeudado (capital, intereses y comisiones pactadas) y los medios y condiciones de pago.
  • Prohibición de cargos no pactados. Solo pueden exigirse cargos, intereses o penalidades que estén expresamente pactados en el contrato. Deben estar claramente detallados en los tarifarios vigentes, conforme al Reglamento de Transparencia del Banco Central del Paraguay (BCP) – Resolución Nº 9/2024, Acta Nº 9 del 07/03/2024.
  • Cesión de créditos. Debe notificarse de forma fehaciente, indicando monto, fecha, datos del nuevo acreedor y advertencia en caso de no pago.
    La notificación puede realizarse por correo electrónico, SMS, notificación escrita o personal.
  • Recordatorios de pago. Deben ser claros, veraces y respetuosos.
  • Acuerdo de pago. Todos los acuerdos deben formalizarse por escrito, incluyendo plazo y condiciones de pago.
  • Custodia y traslado del pagaré. El acreedor debe custodiar el pagaré de forma segura y accesible para su eventual ejecución. En caso de trasladarlo del lugar inicialmente acordado, o utilizarlo para su depósito, se recomienda notificar fehacientemente al consumidor, informando el nuevo lugar de resguardo.
  • Gestión de cobranza judicial. Antes de iniciar cualquier acción judicial debe informarse previamente al consumidor.

Buenas prácticas de la SEDECO

La Guía también promueve buenas prácticas orientadas a una gestión más transparente:

  • Identificar al agente de cobranza en toda comunicación, incluyendo el monto adeudado y toda información relevante.
  • Escuchar al consumidor y ofrecer alternativas de pago beneficiosas para ambas partes.
  • Utilizar lenguaje claro, sin tecnicismos jurídicos ni expresiones que puedan interpretarse como amenazantes.
  • Mantener un registro detallado de todos los contactos realizados y respetar los acuerdos alcanzados.

Sanciones aplicables en caso de incumplimiento

Es importante tener presente que la Guía será utilizada por la SEDECO como parámetro oficial de fiscalización.

El incumplimiento de sus disposiciones podrá dar lugar a la instrucción de sumarios administrativos y la imposición de sanciones, que incluyen:

  • Amonestaciones
  • Multas
  • Medidas correctivas orientadas a evitar la reiteración del incumplimiento
  • Publicación de la sanción en un diario de circulación nacional
  • Inclusión del proveedor sancionado en el listado público de infractores disponible en el sitio web de SEDECO

Desde FERRERE contamos con un equipo especializado en derecho del consumidor y cumplimiento normativo. Podemos asistir a tu empresa en la revisión de procesos de cobranza, capacitación de equipos, ajuste de comunicaciones, y adecuación de contratos y políticas internas conforme a las exigencias de la Guía y demás normativas aplicables.