Artículo de El Observador

La inclusión financiera –que tiene como gran mojón la ley de acceso de la población a servicios financieros y promoción del uso de medios de pago electrónicos, de abril de 2014– generó el caldo de cultivo para que los bancos y otros actores financieros de plaza aceleraran el desarrollo de qué podían hacer sus clientes a nivel web. Además, esto se volvió una necesidad para las entidades en la antesala de un proceso que sumaría a miles de personas que hasta ahora estaban fuera del sistema. Si se toma en cuenta solamente a los trabajadores que aún no cobraban sus sueldos de manera electrónica –a partir del 1° de octubre de este año pasó a ser obligatorio–, se trataba de unos 800 mil, según estimaciones que maneja el gobierno. Así, tonificar el canal digital cobró mayor importancia.

El momento bisagra que atraviesan las instituciones se percibió en una mesa redonda organizada por IBM a comienzos de noviembre, de la cual participaron representantes de la banca privada y pública y que tuvo como telón de fondo la disyuntiva entre “banca papel” y “banca digital”. La cantidad de transacciones online de sus clientes crecen, apuntó uno de los ejecutivos, pero esto no significa que bajen las visitas a las sucursales de ladrillo.

También se mencionó que mientras que los uruguayos se muestran abiertos a realizar compras a través de la web, los números evidencian que son mucho más tímidos a la hora de operar con su banco a través de este canal. Por mes, los uruguayos gastan US$ 72 millones en comercio electrónico, distribuidos en unas 900 mil transacciones, según la última edición del Perfil del Internauta Uruguayo, realizado por Grupo Radar y divulgada a fines de noviembre.

Flexibilizar o igualar

Más allá de los bancos, todas las entidades reguladas por el BCU pueden encontrar ciertos obstáculos si, a impulso de la ley de inclusión financiera, quieren realizar determinados movimientos, advierte un informe realizado por el asociado senior del Departamento de Derecho Bancario y Financiero de FERRERE, Javier Domínguez, y el gerente senior del Área de Banca y Tecnología de CPA Ferrere, Simón Waisrub.

El trabajo apunta que los modelos de atención al cliente virarán de presenciales a virtuales, lo cual gatilla que los bancos “revisen su modelo de negocio y de atención al cliente”, porque la premisa ya no es más que el cliente vaya al banco sino que sea la institución la que vaya al cliente.

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